Gefahr als Chance:
Kommunikation in der Krise
– Mit einem Spezialisten an der Seite zu meistern –
Issum. Auch unter Kommunikations-Fachleuten ist die Angst vor dem Damoklesschwert „Krise“ groß. Die Meisten haben wenig Erfahrung damit, andere haben so schlechte Erfahrungen damit gemacht, dass sie eine Krise möglichst nicht mehr erleben wollen. Denn Krisen-Kommunikation gilt als die Königsdisziplin in der Kommunikation.
Warum haben selbst PR-Fachleute eigentlich Angst vor einer Krise und der Kommunikation in einer Krise? Immer wieder fällt in Gesprächen, dass man dieses Thema am liebsten meidet wie der Teufel das Weihwasser. “Gott sei Dank, uns hat es ja bis jetzt nicht getroffen“, so die Einstellung Vieler. „Besser die anderen als wir“. Schaut man in den Krisen-Navigator wird deutlich, dass sich die Anzahl der Krisen mehren. Dass sie auch immer öffentlicher werden. Mit „Wegducken“ ist es da nicht getan. Sollten sich die Fachleute aber nicht in jeder Disziplin sicher fühlen? Also auch in dieser Königsdisziplin?
Nun, es gibt Literatur zum Thema en masse. Und es gibt Schulungen und Trainings. Einmal gelesen, einmal besucht, wähnt man sich zunächst recht sicher. Das ist trügerisch. „Denn kommt es tatsächlich zur Krise, entdeckt man schnell seine eigenen Schwächen und Unzulänglichkeiten. Oder noch schlimmer: andere entdecken es und anschließend ist man seinen Job los“, weiß Sigrid Baum, Inhaberin von Baum-Kommunikation. Sie ist eine dieser Krisen-Spezialisten – unter anderem für eine Versicherung.
Vorbeugen mit einem Spezialisten
Was ist zu tun? „Erinnern Sie sich an das alte Sprichwort „Vorbeugen ist besser als bohren“?“, fragt Sigrid Baum. Auch bei dem Umgang mit einer Krise ist „vorbeugen“ der Schlüsselbegriff. Denn eigentlich ist es ganz einfach: Durch saubere und langfristige Prävention (Issue Management). Und die zu einem Zeitpunkt, an dem eine potenzielle Krise noch nicht in Sicht ist. Dann gilt es, selbst die Schwachstellen im Unternehmen finden, sie zu beseitigen und sich auf den Rest kontinuierlich und ohne Aufregung vorzubereiten. Das gemeinsame Vorbeugen mit einem Spezialisten hilft, sich auf die richtigen Dinge vorzubereiten. „Sie sparen dadurch Zeit, Geld und – was mindestens genauso wichtig ist – Nerven“, weiß Sigrid Baum.
Detail-Tiefe und Detail-Genauigkeit
Wichtig bei der Prävention sind Detail-Tiefe und die Detail-Genauigkeit. Es gilt, die Abläufe im Unternehmen ganz genau zu analysieren und im Detail zu beschreiben. Zunächst einmal ist zu prüfen, wo Unklarheiten in den Zuständigkeiten sind, wo die Qualitätssicherung nicht lückenlos ist, wo die Mitarbeiter unsicher sind. Es gilt, die eigenen Unternehmens-Schwachstellen zu finden.
Im nächsten Schritt ist der relevante Presseverteiler auf den aktuellen Stand zu bringen. Dazu sind die Telefonnummern und E-Mail-Adressen der verantwortlichen Redakteure zusammenzustellen und diese jedem internen Verantwortlichen zugänglich zu machen.
Mit einem Krisenstab aus Fachleuten der betroffenen Bereiche geht es weiter. Auch dazu ist eine Adressliste zu erstellen. Dann sind die Räumlichkeiten festzulegen, in denen der Krisenstab im Falle einer Krise arbeiten kann und die notwendige technische Ausstattung zu besorgen. (Und diese betriebsbereit zu halten.) Danach sind Schwachstellen zu beseitigen, Unklarheiten zu klären, Zuständigkeiten festzulegen und Mitarbeiter in ihrer Rolle in der Krise sicher zu machen. Alles, auch die exakten Abläufe, sind in einem Krisenhandbuch aufzuschreiben. Jeder, der eine Rolle in der Kommunikation bei einer Krise spielt, muss dieses Handbuch in- und auswendig kennen. „Es gilt zu überlegen, welche Krise Ihr Unternehmen treffen könnte und wie die gewünschten Handlungsabläufe dann sein sollten. Sprechen Sie mit den Fachleuten der Abteilungen, die von der Krise betroffen sind und binden Sie diese mit ihrem Fachwissen in die Entstehung des Krisenhandbuches ein“, rät die Krisen-Expertin.
Prävention verhindert Krisen
Bis all das erledigt und zusammengestellt ist, dauert es eine ganze Zeit lang. Bei einer sorgfältigen Prävention hat die Vorbereitung auf eine Krise aber noch einen weiteren positiven Aspekt für das Unternehmen: sie minimiert die Krisen-Möglichkeiten. Denn immer da, wo eine Schwachstelle gefunden und ausgemerzt ist, kann es anschließend keinen (oder keinen so großen) Krisenfall geben. Deshalb ist die Detail-Tiefe und Detail-Genauigkeit so ungeheuer wichtig.
Übung macht den Meister
Zum Abschluss gilt für alle Beteiligten das kleine Einmaleins des Basisbereichs der Krisen-Kommunikation: immer wieder und wieder zu trainieren, zu trainieren, zu trainieren. Denn auch hier hat das Sprichwort „Übung macht den Meister“ durchaus seine Berechtigung. Immer wieder und wieder gilt es, den Ernstfall zu trainieren. Auch ohne Ankündigung. Die einzelnen Krisenmöglichkeiten sind durchzuspielen und die Protagonisten in ihrer Aufgabe sicher zu machen und zu coachen. So bekommen sie die Sicherheit, die sie im Fall der Fälle so dringend brauchen. Auch für die Überprüfung der schriftlichen Unterlagen (wie Presse- und Adressverteiler) sind feste Termine zu setzen, damit die Unterlagen immer auf dem aktuellen Stand sind.
Handlungsfähig bleiben heißt die Devise
Und das Ergebnis: Das Unternehmen bleibt – auch im Krisenfall – handlungsfähig. Zu kurz geschossene Lösungen, die im schlimmsten Fall das Unternehmen schädigen, werden vermieden. Alle an der Behandlung der Krise Beteiligten wissen, was zu tun ist und können agieren. „Denn eines darf man bei einer Krise nie vergessen: Sie ist nicht planbar“, weiß Sigrid Baum. Eine Krise kommt garantiert anders, als man sie sich vorstellt. Auch kommt sie immer, wenn man nicht mit ihr rechnet. Immer dann, wenn man sie nun wirklich nicht gebrauchen kann. Und wenn sie da ist, hat man keine Zeit mehr, etwas zu organisieren, dann kann man nur noch reagieren. „Wenn man durch ständiges Üben im „Basisbereich“ sicher ist, verschafft man sich Luft und Nerven für den Part, bei dem schnelle Entscheidungen unter größtem Zeitdruck notwendig sind“, rät Sigrid Baum.
Sigrid Baum ist eine weit über den Niederrhein hinaus bekannte Kommunikations-Expertin. Als Inhaberin von Baum-Kommunikation, Agentur für Unternehmensberatung in Issum, berät sie neben Einzelpersönlichkeiten namhafte Kunden aus der Nahrungs- und Genussmittel-Branche, dem Gesundheitswesen, der Energiewirtschaft, dem Bereich Abfallwirtschaft, der Freizeit- und Wellness-Branche sowie Vereine und Stiftungen. Als Unternehmensberaterin betreut und begleitet sie Nachfolge-Prozesse in Familienunternehmen. Darüber hinaus ist sie als Krisen-Spezialistin für eine Versicherung im Einsatz.
Kontakt:
Baum-Kommunikation, Gelderner Straße 67-69, 47661 Issum, Tel. 02835 / 440 124,
Fax 02835 / 4215, mail: sigrid.baum@baum-kommunikation.de,
www.baum-kommunikation.de
