Chancen der Digitalisierung nutzen
Sie heißt Enni, ist die erste Online-Beraterin der ENNI-Unternehmensgruppe und über einen sogenannten Chatbot das Sprachrohr der drei beteiligten ENNI-Unternehmen in der digitalen Welt – 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Der kürzlich entwickelte Beratungsassistent beantwortet dabei im Online-Chat Fragen zu Produkten und Dienstleistungen. „Dieser neue Service soll unseren Kunden auch in der digitalen Welt die Möglichkeit geben, Informationen bequem und an gebündelter Stelle einzuholen“, so die Strategie von Vertriebsleiter Oliver Felthaus, der den Chatbot gemeinsam mit Projektleiter Johannes Fischer aufgebaut hat. „Wir möchten Kunden da abholen und helfen, wo sie sich heute schon vielfach bewegen. Das ist ein Service besonders für berufstätige Menschen und unsere bundesweiten Kunden ohne Zugang zu einem unserer Kundenzentren vor Ort.“
In den vergangenen Wochen haben Mitarbeiter der ENNI eine Datenbank mit den am häufigsten gestellten Fragen und Antworten erstellt und in das Computerprogramm übertragen. „Der Bot ist aber in einem frühen Entwicklungsstadium, was seinen Wissensstand angeht“, ist die Möglichkeit alle Fragen zu beantworten laut Fischer daher aktuell noch nicht gegeben. „Wie bei allen anderen Mitarbeitern, durchläuft auch die virtuelle Enni zunächst eine Einarbeitungsphase, bei der Kunden durch zahlreiche Fragen aktiv mitwirken können“, sei solch ein Lernprozess bei der Einführung von digitalen Assistenten laut Fischer normal. Grundsätzlich ist der Online-Service für ENNI aber ein weiterer Schritt, den Kundenservice sukzessive auszubauen. „Standardantworten nach Öffnungszeiten in Bädern oder auch zu Energiepreisen können unsere Kunden sofort und zu jeder Tageszeit abrufen.“
Der Chatbot ist für ENNI ein weiterer Baustein in ihrer Digitalisierungsstrategie, mit dem das Unternehmen die sich ändernden Bedürfnissen seiner Kunden berücksichtigt. Den persönlichen Kontakt soll der Chatbot aber nicht ersetzen. „Unsere Kundenzentren werden auch in Zukunft gerade für unsere niederrheinischen Kunden weiterhin die zentralen Anlaufpunkte sein.“ Für die mehr als 18.000 bundesweiten Privat- und Gewerbekunden ohne direkten Zugang zu den Kundenzentren bietet der Chatbot aber eine gute Alternative zum persönlichen Kundenservice“, ist Felthaus überzeugt.
