Im St. Elisabeth-Hospital Meerbusch-Lank haben Pflegedirektor Detlef Prost und Bereichsleiterin Ricarda Radimerski immer ein offenes Ohr für die Anliegen der Patienten
Meerbusch-Lank. Patienten und ihre Anliegen ernst nehmen, Gespräche führen, Lösungen finden: Das sind die Aufgaben von Detlef Prost und Ricarda Radimerski im Lob- und Beschwerdemanagement des St. Elisabeth-Hospitals Meerbusch-Lank. Der langjährige Pflegedirektor und die Bereichsleiterin kümmern sich um Patienten, die mit einer bestimmten Situation während ihres Krankenhausaufenthaltes nicht zufrieden waren und eine Beschwerde äußern. Oder die etwas besonders gut fanden und ein Lob aussprechen wollen.
„Wir nehmen Äußerungen von Patienten sehr ernst. Denn jedes ehrliche Feedback hilft uns dabei, herauszufinden, ob wir auf dem richtigen Weg sind“, sagt Detlef Prost. Zum „Tag für Alle im Krankenhaus“ am Sonntag, 26. Januar, macht das Team des St. Elisabeth-Hospitals daher besonders auf sein Lob- und Beschwerdemanagement aufmerksam.
Bei den Anliegen, mit denen Detlef Prost und Ricarda Radimerski zu tun haben, geht es in den seltensten Fällen um ärztliche oder pflegerische Leistungen, sondern meist eher um Serviceaspekte, wie das Essen oder die Bereitstellung einer Tageszeitung. „Als Krankenhaus steht für uns selbstverständlich die gute medizinische Versorgung und Pflege an erster Stelle. Wir freuen uns, dass die allermeisten Patienten damit sehr zufrieden sind“, sagt Ricarda Radimerski und ergänzt: „Allerdings wollen wir natürlich auch einen hochwertigen Service bieten, der zu einem angenehmen Aufenthalt beiträgt.“ Daher gehen sie und Detlef Prost gemeinsam jedem kritischen Hinweis nach, das an sie herangetragen wird.
Die beiden leiten Beschwerden zunächst an die betreffende Abteilung im Krankenhaus weiter und nehmen Kontakt zu den Mitarbeitern auf, um einen Lösungsvorschlag zu erarbeiten. „Oft besteht auch nur Informations- oder Kommunikationsbedarf. Mit einem persönlichen Gespräch und einer sachlichen Erklärung lässt sich die Situation oft schnell klären“, sagt Detlef Prost.
Wenn keine Lösung oder kein Konsens mit dem Ärzte- und Pflegeteam gefunden wird, können sich Patienten auch an die ehrenamtliche Patientenfürsprecherin im St. Elisabeth-Hospital wenden. Den Kontakt zu ihr stellen Detlef Prost oder das Sekretariat der Geschäftsführung auf Wunsch her. „Diese Möglichkeit wurde in den vergangenen Jahren aber nicht wahrgenommen, da wir immer eine Lösung mit den Patienten finden konnten“, berichtet Detlef Prost.
Manchmal würden Patienten nicht nur Kritik äußern, sondern auch gut gemeinte Ratschläge zur Verbesserung geben. Etwas, wofür Detlef Prost sehr dankbar ist. „Kritik ist immer wieder Anlass dafür, Prozesse zu hinterfragen und diese, wenn nötig, im Sinne unserer Patienten nachhaltig zu optimieren“, sagt er.
Info
Am „Tag für Alle im Krankenhaus“ (ehem. Tag des Patienten) am Sonntag, 26. Januar, sind Krankenhäuser dazu aufgerufen, ein Zeichen für Patientenrechte und Gesundheitskompetenz zu setzen. Weitere Informationen auf www.tagdespatienten.de
